Stärken-Wiki

kundenorientiert

Du nimmst die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Kunden nicht nur wahr, sondern auch ernst. Maßstab Deines Handelns sind nicht nur Eigene oder Unternehmensinteressen – sondern auch der Nutzen, den der Kunde davon hat. Kunden sind für Dich nicht nur diejenigen, die etwas kaufen, sondern auch Mitarbeiter oder andere Menschen in Deinem Umfeld. Dein hohes Engagement für Deine Kunden zeigt sich sowohl auf der Sach – als auch auf der Beziehungsebene: Proaktiv erkennst und erfüllst Du, was Deine Kunden brauchen und gibst Ihnen dabei das gute Gefühl der einzige zu sein, der gerade wichtig ist. Mit voller Aufmerksamkeit und Wertschätzung fühlst Du Dich in Deine Kunden hinein, hörst aktiv zu, stellst Fragen, beweist Verständnis (spiegeln) und machst für Sie möglich, was möglich ist.

1. Was man davon hat ...

… Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden wahrnehmen und erfüllen
Dadurch wirkt man auf Andere:
  • aufmerksam
  • interessiert
  • zuvorkommend
  • engagiert
  • einfühlsam
… dem Gegenüber ein gutes Gefühl geben
Dadurch fühlt sich das Gegenüber:
  • wertgeschätzt
  • wichtig
  • gut behandelt
  • gesehen
  • betreut
… langfristige vertrauensvolle Kundenbeziehungen
Die Kunden sind:
  • loyal
  • treu
  • zufrieden
  • gut aufgehoben

2. Wie man noch besser darin wird ...

…im Denken
Die eigene Einstellung checken!
  • dein hohes Maß an Kundenorientierung lässt dich achtsam und wertschätzend mit den Bedürfnissen anderer Menschen umgehen. Du erfüllst Erwartungen nicht nur, du lieferst oft einen zusätzlichen Mehrwert
Sich den Nutzen klar machen!
  • du gibst deinen Kunden ein gutes Gefühl und bekommst dafür Vertrauen und Loyalität zurück
 
…der Körper
  • Blickkontakt halten
  • dem Kunden zugewandt, auf ihn zugehend
  • offene Armhaltung
  • Nicken
  • Freundliches, ehrliches Lächeln
…der Fokus
  • der Kunde ist König und ein Mensch: ihm das Gefühl geben er sei der einzige Mensch auf der Welt, er ist wichtig und gesehen
  • Sachebene – Übermittlung von Informationen
  • Beziehungsebene – Übermittlung von Emotionen
  • Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erkennen und möglich machen
…im Sprechen
  • freundliche, offene Begrüßung
  • Sie-Stil – „sehen Sie sich das an“ statt „ich zeige Ihnen…“
  • zuhören und den Kunden immer ausreden lassen
  • offene Fragen und Rückfragen stellen
  • die Aussagen des Kunden zusammenfassen
  • deutlich und in verständlicher Sprache reden
  • vermeiden Sie Reizwörter wie z.B. „teuer“ oder „billig“
  • keine Befehle oder Überredungsversuche
  • nicht recht haben wollen
  • Feedback einholen, wo passend
… eine Übung dazu ausprobieren
Übung 1: Die Kundenbrille aufsetzen
  • bevor du das nächste Mal auf einen deiner Kunden triffst, versetz dich in seine Lage hinein
  • wie fühlt er sich wohl, wenn er bei dir ankommt? Was sind seine Gedanken, seine Wünsche, seine Erwartungen? Und wie möchte er sich fühlen, wenn er dich wieder verlässt?
  • je besser du die Situation deines Kunden verstehst und wirklich nachempfindest, desto eher kannst du dich in seine Position versetzen und ihm einen echten Mehrwert bieten
Übung 2: Ich bin auch Verkäufer & Berater
  • beobachte bei deinem nächsten Besuch eines beratungs- und kontaktintensiven Umfelds wie z.B. Friseur, Baumarkt, Wochenmarkt wie du dich von deinem Gegenüber behandelt fühlst
  • was wünschst du dir? Was würdest du anders machen bzw. was machst du in deinem Alltag vielleicht auch ganz anders? Was kannst du von deinem Gegenüber lernen und in dein eigenes Handeln einfließen lassen?
  • du übst aus allen Kundensituation das Beste für dich herauszuziehen und deinen Kundenfokus noch zu verstärken
Übung 3: Störer oder Förderer?
  • unsere Gespräche beinhalten Gesprächsstörer, wie z.B. Befehlen, Herunterspielen, Ausfragen, und –förderer, wie z.B. offenes Nachfragen, Denkanstöße geben, Gefühle ansprechen
  • finde jeweils drei Beispiele aus deinem privaten oder beruflichen Alltag für Störer und Förderer
  • setze bewusst Gesprächsförderer ein und reduziere Gesprächsstörer
  • dadurch konzentrierst du dich darauf Gespräche mit Kunden positiv zu gestalten

3. Was es noch Wissenswertes dazu gibt ...

…Zitate
“Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde.”
  • (Charles Lazarus)
“Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.”
  • (Axel Haitzer)
“Ich habe kein Marketing gemacht. Ich habe immer nur meine Kunden geliebt.”
  • (Zino Davidoff)
“Gib den Menschen nicht, was sie wollen, gib ihnen, wovon sie nie zu träumen wagten.”
  • (Diana Vreeland)

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